Help Desk (Service desk), local ou remoto?

Por 23 de outubro de 2014 Artigos Sem Comentários

No momento em que investem em sistemas e infraestrutura de TI, as empresas também passam a ter a necessidade de suporte para eventuais problemas ou para tirar dúvidas dos usuários. Este serviço é chamado de Help ou Service Desk e pode ser feito por uma equipe contratada pela própria empresa ou então por uma empresa terceira.

Contudo, há ainda a dúvida: o help desk deve ser um serviço feito in loco (dentro da empresa) ou remoto? Um atendimento feito remotamente vai ser eficiente?

Cada vez mais as empresas estão investindo no serviço remoto. Há inúmeras razões para investir nesta modalidade, apesar de algumas empresas ainda resistirem.

Para desmistificar a máxima de que o suporte feito online ou via telefone é menos eficiente, preparamos três excelentes benefícios que as empresas obtém com esta modalidade de serviço. Veja:

1. Redução de custos

Um dos benefícios mais visíveis do service desk é o investimento significativamente menor do que com o suporte feito no local (quando há problemas e os profissionais de TI são chamados para verificar). Isto porque, ao fazer tudo online, os especialistas não gastam com deslocamentos e podem atender a vários usuários quase que simultaneamente.

Há também a presença virtual de especialistas qualificados a qualquer momento, agilizando os reparos e diminuindo as paradas na operação.

Ao contratar especialistas para ficar alocados em sua empresa você terá preocupações com contratação, turnover e encargos – contratando um fornecedor de serviço de suporte, essas preocupações deixam de ser suas.

2. Níveis de serviço

Ao contratar o help desk remoto, a empresa também pode acordar em contrato com o fornecedor o número de horas de atendimento, bem como os níveis de atendimento conforme a complexidade dos casos, o horário e o grau de importância dos serviços. Este acordo é chamado de SLA (service level agreement).

3. Rapidez e eficiência

Pense na seguinte situação: você está em pleno faturamento quando o sistema começa a ficar mais lento. É o último dia do mês. Imagine agora que você precise esperar que os especialistas cheguem até sua empresa para verificar o que está acontecendo, mas o trânsito está muito congestionado. Realmente, com um suporte virtual e remoto, ganha-se em rapidez.

Como os profissionais cumprem metas estabelecidas pelo fornecedor de serviço de help desk, a tendência é que eles se apliquem para resolver os seus problemas com a tecnologia com o máximo de agilidade, assim, você também ganha em rapidez.

A padronização do atendimento dos especialistas de help desk também garante mais eficiência e controle de ocorrências via chamados online que ficam arquivados e podem gerar relatórios periódicos para a tomada de decisão no que diz respeito a atualização tecnológica e outras medidas.

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