Gestão de tecnologia da informação (gestão de TI) é o processo pelo qual todos os recursos relacionados à tecnologia da informação são geridos de acordo com as prioridades e as necessidades de uma organização. Isso inclui recursos tangíveis, como as redes de hardware, computadores e pessoas, bem como recursos intangíveis como software e dados. O objetivo central da gestão de TI é gerar valor por meio do uso da tecnologia. Para conseguir isso, estratégias de negócio e tecnologia devem estar alinhados.

E, como sabemos, os indicadores são partes importantes de toda estratégia de gestão. Você sabe quais são os principais indicadores que devem ser identificados e medidos para que a TI da sua empresa se torne estratégica? Veja a seguir!

1 – Quantidade total de chamados

É preciso que a TI tenha um controle sobre todos os chamados que são abertos pelos departamentos da empresa, para mensuar seu trabalho por hora, dia e mensalmente. Imagine a seguinte situação: a quantidade máxima de chamados que a equipe consegue atender diariamente é 10. Se o número de solicitações aumentar, como o gestor irá tratar a demanda?

Quando se mede o número de chamados, é possível pensar em ações, em planos B. Para contratar novos profissionais, mensurar a quantidade de atendimentos pode também contribuir para apresentar à diretoria e aprovar a contratação.

Os números deste indicador também podem servir para tomadas de decisão em relação à qualidade dos serviços prestados, ou mesmo para verificar possíveis treinamentos que tenham que ser prestados aos usuários.

2 – Quantidade de chamados por técnico

Ao mensurar a quantidade de chamados que cada técnico atende diariamente, por exemplo, é possível entender o desempenho de cada profissional e até balancear o trabalho para não sobrecarregar uma parte da equipe enquanto outra fica aciosa.

3 – Quantidade de chamados por usuários

Da mesma forma, é possível acompanhar a quantidade de ocorrências de cada usuário. Isso pode ajudar a encontrar gargalos técnicos e até práticas não recomendáveis de utilização das ferramentas. Como, geralmente, o usuário não sabe exatamente o que está errado, não consegue identificar onde estão ocorrendo os erros. Ao dectar que um único usuário está abrindo uma quantidade grande de chamados, a equipe de TI entra em ação para identificar as reais causas da demanda.

4 – Acompanhamento da qualidade dos serviços e satisfação dos usuários

Este é um indicador importante tanto para feedback para a equipe de TI quanto para demostração de resultados. É importante que a cada atendimento, os usuários consigam avaliar o serviço. Estes dados podem ser cruzados com o tempo médio de atendimento e a quantidade de resoluções de problemas sem necessitar ajuda de fornecedores externos, por exemplo.

Conclusão

Estes indicadores são fundamentais para extrair os melhores resultados da TI. Eles norteiam o trabalho dos profissionais ao mesmo tempo em que mostram a importância da equipe de TI para toda a organização.

Obviamente, fazer um controle rígido destes indicadores requer uma boa ferramenta de gestão de TI, que dê mais automatização aos processos e, consequentemente, conceda mais tempo para que a TI se dedique a ser suporte de negócio e não apenas suporte técnico.

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